Il reclamo IVASS, parte 2
Proseguiamo nella nostra trattazione iniziando a focalizzarci sull’art. 10 ter, Reg. ISVAP 24/2008, sulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione A del registro.
Parte 1, Il reclamo IVASS. Questo recita che le imprese preponenti gestiscono i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvalgono per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all’articolo 7 bis. Gli agenti devono trasmettere senza ritardo all’impresa preponente interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante.
Le imprese di cui al comma 1 garantiscono nella fase istruttoria il contraddittorio con l’agente interessato. Fatto salvo l’obbligo di trasmissione di cui al comma 1, le imprese debbono trasmettere il reclamo ricevuto all’intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso.
Le imprese sono tenute a fornire in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie di cui al comma 2. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le imprese devono fornire al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo devono informare in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità.
Compito delle imprese preponenti quello di registrare i reclami
di cui al comma 1 nell’archivio di cui all’articolo 9, comma 1, e riportare i relativi dati nei prospetti statistici secondo le disposizioni di cui all’articolo 9, comma 2. Le imprese preponenti inoltre debbono comunicare all’agente interessato il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di effettuare l’analisi dei reclami di cui all’articolo 10 undecies; fornire all’IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai sensi dell’articolo 10 duodecies, comma 1; consentire all’agente di riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico di cui all’allegato 4 alla fine di ciascun anno solare.
Passiamo ora all’art. 10 quater, Reg. ISVAP 24/2008, sulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione B del registro. In tale articolo viene stabilito che gli intermediari iscritti nella sezione B del registro gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all’articolo 10 bis. I broker devono trasmettere senza ritardo all’impresa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante e sono tenuti a fornire risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.
Ed ancora l’art. 10 quinquies, Reg. ISVAP 24/2008, sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari iscritti nella sezione C del registro
decreta che le imprese di assicurazione gestiscono i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti di cui si avvalgono per l’esercizio dell’attività di intermediazione assicurativa, secondo le modalità di cui agli articolo 8, commi 1, 1 bis e 5, e 9. I produttori diretti che ricevono un reclamo debbono trasmetterlo senza ritardo all’impresa di assicurazione dandone contestuale notizia al reclamante e le imprese sono tenute a dare risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.
L’art. 10 sexies, Reg. ISVAP 24/2008, sulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione D del registro afferma che gli intermediari iscritti nella sezione D del registro gestiscono i reclami di propria competenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito dalla politica di gestione di cui all’articolo 10 bis e dalle disposizioni di cui all’articolo 10 quater, commi 2, 3 e 4.
Per l’adempimento degli obblighi di cui al presente Capo
gli intermediari di cui al comma 1 possono utilizzare le strutture ed i presidi organizzativi già esistenti per la gestione dei reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria nel caso in cui siamo idonee a garantire il rispetto delle disposizioni di cui al comma 1, nonché agli articoli 10 bis, commi 1, 2 e 3, e 10 octies. In caso di utilizzo di strutture esistenti, nell’ambito della gestione dei reclami gli intermediari assicurano che sia data separata evidenza, anche in fase di registrazione, della trattazione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa; che siano fornite all’IVASS, su richiesta, tutte le informazioni relative alla gestione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa, inclusa l’informativa di cui all’articolo 10 duodecies, comma 1.
Secondo l’art. 10 novies, Reg. ISVAP 24/2008, sull’esternalizzazione della gestione dei reclami ferma restando la responsabilità rispetto alla gestione del reclamo in conformità agli articoli 10 quater e 10 sexies, gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro possono avvalersi per la gestione dei reclami, o di singole fasi della stessa, di soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di categoria di appartenenza.
In caso di esternalizzazione della gestione dei reclami o di singole fasi della stessa da parte dei grandi broker e degli intermediari iscritti nella sezione D del registro, il referente per l’attività esternalizzata è il responsabile della funzione di cui all’articolo 10 octies, comma 2.
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