Direttiva IDD, tutela cliente parte 2

Nuove norme IDD a tutela del cliente, il quale è ora al primo posto in un più attento e trasparente processo di consulenza e vendita assicurativa.

In questo nostro appuntamento del 26 agosto, all’AssiCuraTime, continuiamo a trattare dell’Insurance Distribution Directive cioè la nuova normativa sulla distribuzione assicurativa europea divenuta obbligatoria, altresì in Italia, il 1° ottobre 2018. La scorsa settimana ci siamo focalizzati sullo scenario normativo e sui punti principali della detta Direttiva IDD mentre oggi termineremo col porre la lente d’ingrandimento sul target market vita e danni, sulla consulenza professionale al centro del rapporto con il cliente e sul processo agenziale ed i vantaggi del digitale.  

Per quanto riguarda il target vita e danni, l’Impresa individua per ciascun prodotto la tipologia di clienti a cui la soluzione assicurativa è destinata.

Questo implica che l’Impresa debba dotarsi di procedure che, fin dalla fase di progettazione del prodotto, garantiscano che le esigenze ed i bisogni dei clienti ai quali il prodotto è destinato siano adeguatamente tenuti in considerazione.

Per ciascun prodotto è quindi definito un target market

L’intermediario ha poi il compito di profilare i propri clienti per verificare quali prodotti siano coerenti rispetto alle loro esigenze. Tale attività è svolta con il profilo cliente. Infine l’analisi delle necessità culmina con una raccomandazione personalizzata da parte del consulente, che evidenzia i motivi per i quali un determinato prodotto è il più adatto a rispondere alle preferenze, agli obiettivi e alle caratteristiche del cliente.

Nel caso di prodotti danni il tarket market è individuato attraverso la definizione di tre parametri ovvero:

• il tipo di cliente (informazioni derivanti dal codice fiscale alfanumerico per i prodotti riservati alle persone fisiche, dal codice fiscale numerico o partita iva per i prodotti riservati a professionisti, imprese o altri enti associativi – in caso di imprenditori individuali o professionisti, è necessario rilevare sia il codice fiscale che la partita iva poiché potrebbero avere bisogno sia di coperture in quanto persone fisiche che di coperture specifiche della categoria <<professionisti>>)
• la professione (dipendente, pensionato, casalinga, studente, ecc.; professionista; imprenditore; altro quale condomini, associazioni sportive, associazioni no profit, ecc.)
• i bisogni (protezione dei beni, rami elementari come incendio, furto, guasto macchine, rischio agricolo; protezione del patrimonio per responsabilità civile e ramo tutela giudiziaria; cura della persona, rami infortuni e malattia; assistenza e soccorso, ramo assistenza).

I parametri che concorrono ad identificare il target market dei prodotti vita, invece, sono quattro ossia:

• il tipo di cliente (retail, persone fisiche o imprese o enti; professional, banche o fondi pensione o istituti di credito od ancora governi o persone fisiche con conoscenza del mondo finanziario, portafogli di titoli di una certa entità, operazioni finanziarie frequenti)
• i bisogni (investimento; risparmio con versamenti programmati; protezione per i propri cari; previdenza complementare)
• l’orizzonte temporale (breve, fino a 5 anni; medio, da 6 a 10 anni; medio-lungo, da 11 a 15 anni; lungo, oltre 15 anni)
• il profilo di rischio (basso; medio-basso; medio; medio-alto; alto). Quest’ultimo viene calcolato da un algoritmo che combina la propensione al rischio puntuale dichiarata dal cliente con le risposte fornite da ulteriori 11 domande.
  
  Codeste domande riguardano:
• le informazioni anagrafiche e cioè il tipo di cliente, la composizione del nucleo famigliare
• il grado di istruzione, l’età, la professione; la capacità reddituale e le dotazioni patrimoniali e cioè il reddito annuo, i possessi patrimoniali compresi gli immobili
• la previsione di crescita del reddito dichiarato, gli impegni finanziari annuali, la capacità di risparmio annuo espressa; il livello di conoscenza ed esperienza finanziaria.

Proseguendo con l’attenzionare il tema della consulenza prestata al cliente

l’applicazione dell’IDD, che nasce principalmente per tutelare i diritti del consumatore, potenzia e valorizza non di meno il ruolo professionale, di consulenza appunto, dell’assicuratore. Il nuovo processo di vendita riconosce e dà ragione dell’attività del consulente così da migliorare la relazione fiduciaria con il cliente, offrendo un’immagine di maggiore efficienza, una customer experience improntata alla modernità del servizio e ad una prestazione precisa e tarata sulle specificità uniche di ogni persona.

Il cliente ha la certezza di essere supportato nelle sue scelte da un professionista del settore in grado di effettuare una corretta analisi delle sue scoperture ed ha la sicurezza di ricevere soluzioni aderenti alle reali necessità personali.

In conclusione, doveroso sottolineare che la normativa IDD non ha cambiato le fasi del ciclo di vendita, bensì ne ha aggiornato i passaggi permettendo di evitare un minimo di due visite al cliente prima di chiudere la trattativa di vendita.

La trattativa di vendita supportata dal tablet è molto più veloce ed automatizzata rispetto a quella tradizionale

Il consulente è guidato nella compilazione dei campi necessari all’emissione finale del contratto passo dopo passo e senza possibilità di errori. Nella fase di intervista conoscitiva ed analisi delle esigenze, la compilazione del profilo cliente avviene direttamente sul device e se il cliente ha aderito alla Firma Elettronica Avanzata il documento firmato viene inviato all’istante alla sua casella mail.

I dati sono pertanto inseriti immediatamente nel sistema, che automaticamente rileva e seleziona per il consulente i prodotti potenzialmente vendibili. Con il profilo inserito a sistema e il prodotto emettibile digitalmente, l’assicuratore può emettere il contratto tutto in una sola volta.

Solo qualora il cliente non abbia aderito alla FEA, il consulente dovrà tornare in agenzia, stampare il profilo e recarsi di nuovo dal cliente per la firma prima dell’emissione definitiva della polizza oppure se il prodotto non è digitale per cui il consulente deve acquisire i dati e poi far fare il preventivo in agenzia, quindi tornare dal cliente per la firma.  

[spreaker type=player resource=”episode_id=40438990″ width=”100%” height=”200px” theme=”light” playlist=”false” playlist-continuous=”false” autoplay=”false” live-autoplay=”false” chapters-image=”true” episode-image-position=”right” hide-logo=”false” hide-likes=”false” hide-comments=”false” hide-sharing=”false” hide-download=”true”]