Il reclamo IVASS, parte 1

Nell’appuntamento del 22 luglio abbiamo cominciato a trattare del reclamo IVASS e oggi proseguiamo nell’approfondimento.

Non rientrano nella competenza IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia già stata adita l’Autorità Giudiziaria (à IVASS informa che il reclamo in questione esula dalla sua competenza); i reclami concernenti l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Testo Unico dell’intermediazione finanziaria e delle relative norme di attuazione disciplinanti la distribuzione di prodotti di investimento assicurativo da parte dei soggetti abilitati alla distribuzione assicurativa di cui all’articolo 1, lettera w-bis), del Testo Unico dell’intermediazione finanziaria, e successive modificazioni e integrazioni (à reclamo trasmesso a CONSOB); i reclami concernenti l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del D. Lgs. 5 dicembre 2005, n. 252 e delle relative norme di attuazione disciplinanti la trasparenza e le modalità di offerta al pubblico delle forme pensionistiche complementari (à reclamo trasmesso a COVIP).

Il Provvedimento IVASS n. 76 del 2 agosto 2018 ha poi aggiornato proprio le previsioni sui reclami che attualmente non rientrano nella sua competenza, con riguardo ai reclami afferenti la distribuzione dei prodotti di investimento assicurativo da parte dei soggetti sottoposti alla vigilanza della CONSOB, coerentemente con le modifiche apportate al TUF dal D. Lgs n. 68/2018. In particolare IVASS non è competente con riferimento alla vendita di prodotti IBIPs (ramo I, III, V) da parte di banche ed intermediari finanziari.

TUF art. 1, lettera w-bis)

recita che sono soggetti abilitati alla distribuzione assicurativa gli intermediari assicurativi iscritti nella sezione d) del registro unico degli intermediari assicurativi di cui all’articolo 109 del decreto legislativo n. 209 del 2005; i soggetti dell’Unione Europea iscritti nell’elenco annesso di cui all’articolo 116-quinquies, comma 5, del decreto legislativo n. 209 del 2005, quali le banche, le società di intermediazione mobiliare e le imprese di investimento anche quando operano con i collaboratori di cui alla sezione E del registro unico degli intermediari assicurativi di cui all’articolo 109 del decreto legislativo n. 209 del 2005.  

Per quanto concerne il contenuto minimo del reclamo, i reclami indirizzati per iscritto all’IVASS devono contenere: nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione, all’intermediario assicurativo o all’intermediario iscritto nell’elenco annesso e dell’eventuale riscontro fornito dagli stessi, nelle ipotesi di cui all’articolo 4, comma 1, lettera b); ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze. In mancanza di alcuna delle indicazioni previste nelle prime tre lettere, l’IVASS, ai fini dell’avvio dell’istruttoria, entro il termine di 45 giorni dalla ricezione del reclamo, chiede al reclamante l’integrazione dello stesso con gli elementi non forniti.

L’aggiornato art. 6, Reg. ISVAP 24/2008

sulla gestione dei reclami dichiara che l’IVASS, ricevuto il reclamo di cui all’articolo 4, comma 1, avvia senza ritardo l’attività istruttoria. Di tale avvio l’IVASS dà notizia al reclamante entro il termine di 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Nel corso dell’istruttoria l’IVASS, oltre che al reclamante, può, ai sensi dell’articolo 189 del decreto, richiedere dati, notizie o documenti ai soggetti sui quali esercita la vigilanza, i quali devono fornire riscontro nel termine di 30 giorni dalla ricezione della richiesta. L’IVASS, acquisiti gli elementi di valutazione necessari, comunica al reclamante l’esito della gestione del reclamo entro il termine di 90 giorni dall’acquisizione degli stessi.

Revisionato anche l’art. 7 bis,  Reg. ISVAP 24/2008, sulla politica di gestione dei reclami che stabilisce che le imprese di assicurazione autorizzate in Italia devono adottare una politica di gestione dei reclami, approvata e rivista almeno annualmente dall’organo amministrativo, ispirata all’equo trattamento degli assicurati, dei contraenti, dei beneficiari e dei danneggiati, tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami.

Sempre l’aggiornato art. 8, Reg. ISVAP 24/2008

sulla gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione sancisce che le imprese di assicurazione autorizzate in Italia devono gestire i reclami di loro pertinenza, anche qualora riguardino soggetti coinvolti nel ciclo operativo dell’impresa, dando risposta al reclamante entro 45 giorni dal loro ricevimento. Le imprese trasmettono senza ritardo agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro e agli intermediari iscritti nell’elenco annesso i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento degli stessi, dandone contestuale notizia al reclamante. Nelle comunicazioni al reclamante le imprese sono tenute ad adottare un linguaggio semplice e facilmente comprensibile.

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, nella risposta al reclamante le imprese devono fornire una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie, specificandone le modalità.

Per la gestione dei reclami ricevuti

inclusi i relativi riscontri ai reclamanti, le imprese si dotano di una specifica funzione aziendale e ne garantiscono l’imparzialità di giudizio mediante un’appropriata collocazione organizzativa e idonee procedure tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo. La funzione aziendale individuata ai sensi del comma 2 gestisce l’archivio dei reclami di cui all’articolo 9, per cui le imprese di assicurazione autorizzate in Italia sono obbligate a riportare tutti i reclami ricevuti in un archivio gestito in forma elettronica, avendo cura di annotare, al momento della ricezione, i dati dell’allegato 1 desumibili dal reclamo, integrandoli con i dati relativi alla loro trattazione. Le imprese comunicano all’IVASS, entro 10 giorni lavorativi dalla relativa formalizzazione, la funzione aziendale individuata ai sensi del comma 2 e il nominativo del responsabile della medesima, con i relativi recapiti, nonché ogni modifica concernente gli stessi.

Infine l’art. 10, Reg. ISVAP 24/2008, sulle informazioni sulla procedura reclami indica che le imprese di assicurazione debbono riportare sul proprio sito Internet, dandone adeguata evidenza in home page, nella nota informativa precontrattuale e nelle comunicazioni periodiche in corso di contratto, le informazioni concernenti la gestione dei reclami, le indicazioni relative alle modalità di presentazione dei reclami all’impresa, la tempistica di risposta ed indicare la funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami e i relativi recapiti. Le imprese devono rendere reperibile sul proprio sito Internet, anche attraverso apposito link al sito dell’IVASS, il modello da poter utilizzare per la presentazione del reclamo all’IVASS appunto. 

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