Tutela del consumatore e reclamo IVASS

Continua l’approfondimento inerente la tutela del consumatore, specie per ciò che concerne i contratti a distanza, e si condurrà un primo approccio al reclamo IVASS.

Prima di trattare l’argomento di oggi, ossia il reclamo IVASS, desidero fare ancora una precisazione sulla commercializzazione a distanza dei contratti di assicurazione in base alla nuova normativa.

L’Art. 8, II comma, reg. 34/2010 così come modificato dall’art.13 del reg. 8/2015 stabilisce ovvero che prima che il contraente sia vincolato da una proposta o da un contratto di assicurazione a distanza, le imprese forniscano a questi l’informazione relativa:

• al diritto di scegliere di ricevere e di trasmettere la documentazione di cui al comma 1, dell’articolo 10, su supporto cartaceo o altro supporto durevole;
• al diritto, nel caso di cui alla lettera a), di modificare la modalità di comunicazione prescelta, con indicazione degli eventuali oneri connessi alla stampa e alla trasmissione della documentazione in formato cartaceo; alla circostanza che l’impresa richiederà al contraente per la sottoscrizione e la ritrasmissione della polizza, salvo che la stessa sia stata formata come documento informatico ai sensi dell’articolo 11;
• al diritto, nel caso di cui all’articolo 7, comma 1, lettera b), di essere messo in contatto con il responsabile del coordinamento e del controllo dell’attività di promozione e collocamento di contratti di assicurazione a distanza svolta dal call center, indicandone il nominativo e le funzioni.

Secondo l’art. 11, reg. 34/2010 così come modificato dall’art. 13 del reg. 8/2015 la polizza può essere formata come documento informatico sottoscritto con firma elettronica avanzata, con firma elettronica qualificata o con firma digitale, nel rispetto delle disposizioni normative vigenti in materia.

Come anticipato, a scelta del contraente

la documentazione (fascicolo informativo, le condizioni contrattuali, il contratto concluso e le altre informazioni da rendere nel corso del contratto) può essere inviata su supporto cartaceo o su altro supporto durevole. La preferenza è modificabile in qualsiasi fase del rapporto contrattuale ed il contraente conserva comunque il diritto di ricevere la documentazione precontrattuale e contrattuale, nonché il contratto su carta. Il contratto inviato dall’impresa deve essere firmato dal contraente e può essere ritrasmesso all’impresa via posta o fax o tramite posta elettronica, dopo essere stato scannerizzato.

Nel nostro appuntamento del 22 luglio, all’AssiCuraTime, per WebRadio SenzaBarcode, adesso iniziamo a trattare più nello specifico del reclamo IVASS.                        

Secondo il reclamo IVASS (Regolamento ISVAP 24/2008), i reclami possono avere per oggetto: l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni e dei regolamenti dell’IVASS, nonché delle disposizioni relative alla commercializzazione dei servizi a distanza di servizi finanziari al consumatore da parte di imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi; i reclami già presentati direttamente alle imprese di assicurazione, agli intermediari assicurativi o agli intermediari iscritti nell’elenco annesso, che non hanno ricevuto risposta entro il termine previsto dal presente Regolamento da parte dei soggetti interessati oppure che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente; quelli per la risoluzione di liti transfrontaliere.

In questo caso, se non è possibile giungere ad una soluzione con la banca, con la compagnia di assicurazione o con altro prestatore di servizi estero, il reclamante avente il domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente, chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

FIN-NET è la rete per la risoluzione extragiudiziale delle liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari

Ad essa cooperano gli organi nazionali di risoluzione delle controversie nel settore dei servizi finanziari di vari Stati membri dello Spazio economico europeo.

Ai sensi del Reg. 24/2008 si intende per reclamo una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Reclamante è invece un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, dell’intermediario assicurativo o dell’intermediario iscritto nell’elenco annesso – ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato.

Intermediari assicurativi o intermediari sono le persone fisiche o le società iscritte nel registro degli intermediari assicurativi, anche a titolo accessorio, e riassicurativi, di cui all’articolo 109 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209. Intermediario assicurativo a titolo accessorio è l’intermediario assicurativo, come definito dall’articolo 1, lettera cc-septies, del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209.

Dipendenti e collaboratori sono i soggetti che, dietro compenso, su incarico degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B, D e F del registro, svolgono l’attività di intermediazione assicurativa e riassicurativa all’interno o, se iscritti nella sezione E del registro, fuori dai locali dell’intermediario per il quale operano, inclusi gli intermediari assicurativi a titolo accessorio.

I prodotti di investimento assicurativo sono i prodotti di cui all’articolo 1, comma 1, lettera ss-bis, del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209

Passando infine ora all’art. 7, Regolamento ISVAP 24/2008 (reclami FIN-NET), per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte, il reclamante avente il domicilio in Italia – come già accennato sopra – può presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET. L’IVASS, ricevuto il reclamo e accertata la presenza di un sistema estero competente, lo inoltra, entro 30 giorni, a tale sistema, dandone notizia al reclamante. Qualora l’inoltro comporti oneri per il reclamante, l’IVASS provvede ad acquisire il preventivo consenso di quest’ultimo.

La risposta del sistema competente è tempestivamente trasmessa dall’IVASS al reclamante. Nei casi in cui sia interessato quale sistema competente per la risoluzione di una lite transfrontaliera, l’IVASS opera con le modalità di cui all’articolo 6.

Si noti dunque come FIN-NET favorisca una maggiore assistenza al reclamante che vuole intraprendere un ricorso transfrontaliero e garantisca che lo stesso venga trattato da un organo che opera nel Paese nel quale ha sede il prestatore di servizi, consentendo cioè una migliore esecuzione delle decisioni adottate a livello extragiudiziale.  

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