La tutela del consumatore, parte 3

Nella giungla delle truffe online, specie commerciali, continuiamo a trattare di tutela del consumatore approfondendo il tema dei contratti tramite vendita telematica.

Nel nostro appuntamento del 1° luglio all’AssiCuraTime, per WebRadio SenzaBarcode, abbiamo trattato della tutela del consumatore soffermandoci sul contratto per adesione, sulle clausole vessatorie e su quelle assicurative. Una settimana dopo, l’8 luglio, abbiamo posto il focus sulle azioni che le associazioni dei consumatori e degli utenti possono promuovere e su cosa si intenda per pratiche commerciali scorrette. Oggi, 15 luglio, ci concentreremo invece sulla vendita a distanza per, nella prossima puntata, terminare con il reclamo IVASS.

Partiamo dunque col considerare ciò che concerne la commercializzazione a distanza dei servizi finanziari (Codice del Consumo) e la commercializzazione a distanza dei contratti assicurativi (Regolamento 40/2018 dell’IVASS).

Il Codice del Consumo prevede, come anticipato, norme per la commercializzazione a distanza dei servizi finanziari. Il contratto a distanza è un contratto avente per oggetto beni e servizi stipulato tra un professionista e un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita appunto a distanza organizzata dal professionista, che impiega esclusivamente una o più tecniche proprio di comunicazione a distanza fino all’emissione del contratto, compresa la conclusione dello stesso; mentre per servizio finanziario si intende qualsiasi servizio di natura bancaria, creditizia, di pagamento, di investimento, di assicurazione o di previdenza individuale. Prima che il consumatore sia vincolato, gli vengono fornite  le informazioni sul fornitore, sul servizio finanziario, sul contratto e sul ricorso.

Il consumatore dispone di 14 gg per recedere dal contratto senza penali e senza dover indicare il motivo, e di 30 gg per contratti a distanza aventi per oggetto le assicurazioni sulla vita e le operazioni aventi per oggetto gli schemi pensionistici individuali

Il contratto è nullo nel caso in cui il fornitore ostacoli l’esercizio del diritto di recesso da parte del contraente o non rimborsi le somme da questi eventualmente pagate, o violi gli obblighi di informativa precontrattuale in modo da alterare in maniera significativa la rappresentazione delle sue caratteristiche. La nullità può essere fatta valere solamente dal consumatore e obbliga le parti alla restituzione di quanto ricevuto. Nei contratti di assicurazione  l’impresa è tenuta alla restituzione dei premi pagati e deve adempiere alle obbligazioni concernenti il periodo in cui il contratto ha avuto esecuzione.

Adesso, a proposito della commercializzazione a distanza dei contratti di assicurazione, vediamo quali sono le specifiche condizioni per l’accesso, da parte delle imprese italiane ed estere, alla promozione e collocamento a distanza dei detti contratti assicurativi.

La promozione e il collocamento a distanza di cui all’articolo 69, comma 1, è consentito – secondo l’Art. 70, Regolamento 40/2018 IVASS – alle imprese italiane e alle imprese di assicurazione comunitarie abilitate ad operare nel territorio della Repubblica in regime di stabilimento o di libera prestazione di servizi, nonché agli intermediari iscritti nel Registro e agli intermediari con residenza o sede legale in un altro Stato membro che siano stati inseriti nell’Elenco annesso al Registro.

Ed è l’Art. 76, Regolamento 40/2018 IVASS, a trattare dell’utilizzo di call center per la promozione e il collocamento di contratti di assicurazione

a distanza e a dirci che possono avvalersi di addetti al call center, che dialoghino con gli utenti sia chiamando sia ricevendo chiamate, le imprese di assicurazione e gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B, C, D e F del Registro. L’impresa può avvalersi di addetti del call center che siano suoi dipendenti oppure di soggetti per i quali abbia assunto la piena responsabilità del relativo operato. In tale ultimo caso, l’impresa individua un proprio dipendente quale incaricato del coordinamento e del controllo dell’attività svolta dal call center. L’intermediario deve assumere la piena responsabilità dell’operato degli addetti e individui, per ogni sede del call center, e deve individuare un collaboratore iscritto nella sezione E del Registro, incaricato del coordinamento e del controllo della relativa attività.

Importante poi l’Art. 72, Regolamento 40/2018, sul divieto di collocamento di contratti in mancanza di preventivo consenso

che dispone che non sia ammesso ai distributori di collocare polizze di assicurazione, anche in forma collettiva, mediante tecniche di comunicazione a distanza senza la preventiva autorizzazione espressa del contraente o dell’aderente. L’assenza di risposta o il mancato dissenso non possono essere considerati espressione del consenso del contraente, silenzio-dissenso. In caso di coperture assicurative proposte in abbinamento a beni o servizi di diversa natura, non sono permesse modalità di presentazione del prodotto che prevedano l’accettazione automatica di quanto non richiesto.

L’Art. 83, Regolamento 40/2018 IVASS, inerente le comunicazioni commerciali mediante tecniche di comunicazione a distanza,  afferma che le imprese che promuovono contratti assicurativi a distanza devono informare il contraente in occasione di ciascuna comunicazione. Ovverosia se la comunicazione commerciale è finalizzata al collocamento di contratti assicurativi; della provenienza dei dati personali del contraente e del loro utilizzo; che ha diritto di revocare il consenso all’utilizzo della comunicazione commerciale, e di opporsi alle comunicazioni in ogni momento e senza oneri; sulle modalità per l’esercizio di questi diritti.

Le imprese assicurano che le comunicazioni commerciali effettuate da soggetti terzi per conto dell’impresa

siano accompagnate dalle info appena elencate; indichino il nominativo dell’impresa che commercializza il contratto di assicurazione; prevedano un link ipertestuale al sito web dell’impresa o al profilo di social network del distributore.

Infine in caso di promozione e collocamento di prodotti assicurativi tramite Internet, il sito, il profilo di social network dell’intermediario e le eventuali applicazioni utilizzati devono contenere in maniera chiara e visibile, nella home page, le seguenti informazioni:

• i dati identificativi dell’intermediario, il numero di iscrizione nel Registro e l’indirizzo del sito Internet dove consultare gli estremi della relativa iscrizione; l
• a sede legale e le eventuali sedi operative; il recapito telefonico, il numero di telefax, l’indirizzo di posta elettronica e, laddove previsto, l’indirizzo di posta elettronica certificata; di essere soggetto alla vigilanza dell’IVASS;
• i recapiti per la presentazione dei reclami e la facoltà per il contraente di avvalersi di altri eventuali sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previste dalla normativa vigente.

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